Yksi jakso on takana. Osaaminen on kasvanut monella valtavasti. Yhteistyö ja vuorovaikutustaidot ovat olleet koetuksella yhteisen ison Kisis- keissin yhteydessä. Alku on ollut todellista uuden työn yhteiskunnassa toimimista. Eri verkotoissa - kommunikoinnin noustessa todella merkittävään rooliin. Toinen jakso alkaa siksi tärkeällä reflektoinnilla. Mikä on minun oma osaamisprofiilini ja arvolupaukseni? Oma arvolupaukseni tänään. Se voi sisältää jo olemassa olevaa arvopohjaa, mutta myös voimavaraa. Huomenna se voi olla jotakin muuta. Onko sinulla kykyjä lunastaa tämä lupaus?
Tavoitteiden asetanta? Minkälainen on oma päämääräsi ja tavoitteet? Minkälainen on hyvä tavoite itselle, sekä tulevalle kakkosjaksolle? SMART-muistisääntö kertoo meille hyvän tavoitteen ominaisuuksia. Kohta 2. jakson keissit selviävät. Näiden keissien on palveltava jokaisen omaa kasvua myös. Suhteessa omiin arvolupauksiin. Siitä on loppuviimein kyse.
Tavoitetta on johdettava tekemisestä käsin. Tavoite johtaa omaa tekemistä. 80/20. Monessa asiassa 20% panoksista tuottaa 80% tuloksista. Suhde voi vähän vaihdella, mutta se on monessa kohtaa todettu hyväksi nyrkkisäännöksi. Esim monissa asiakkuuksissa 20% asiakkaista tuo 80% liikevaihdosta. Omasta työpanoksesta 20% työ saa aikaan 80% vaikuttavuudesta jne.
Vahva kirjasuositus: The One Thing - Garry Keller.
Jim Collins - Good to Great. Tämän lisäosa tästä julkishallinnon näkökulmasta ehkä vielä parempi.
Tim Ferris - Tools of Titans. Eri työtapojen ja menestymisen taustalla. Älyttömän mielenkiintoinen kirjan.
Teemme käytännön henkilökohtaisen strategian kolmen viikon ajalle. Tunnistamalla vähintään yhden asian, jonka klaaraamalla matka kohti omaa tavoitetta helpottuu aivan erityisellä tavalla. Tai jopa tekee tavoitteen täysin todeksi. Asian on oltava sellainen johon voimme vaikuttaa. Saada toinen ihminen tekemään on jo vaikeampi asia. Mutta omaa toimintaa strategisesti suuntaamalla saamme jokaiselle tehot irti tästä noin kolmen viikon sprintistä.
Alla muutosmuotoilijan havaintoja ja muistiinpanoja, tärppejäkin:
Asiakas jää jälkeen, mutta jättää jäljen
Konsultti ja kirjoittaja Tuija Seipellin (http://www.tuijaseipell.com/) taannoisesta esityksestä mieleeni jäi keskeisimmin ainakin nyt reilut puoli vuotta esityksen jälkeen tämä: asiakaskokemus on koko ajan menossa rikki. Ajatus asiakaskokemuksen jatkuvasta murtumisvaarasta on helppo ymmärtää, kun miettii, että jos asiakas K:n mielessä on hyvä kokemus, niin samaan aikaan asiakas S voi kokea jotain muuta ja seuraavassa hetkessä asiakas D taas ihan omanlaisensa kokemuksen.
Kukin näistä asiakkaista on äänitorvi sekä brändin ja maineen rakentaja omalta osaltaan. Seipell puhuu paljon hotellikokemuksista (https://yle.fi/uutiset/3-9580241). Asiakkaan kokemus on helppo rikkoa. Jokainen hotellin asiakas voi periaatteessa hetkessä kääntää hotellin maineen ja menestyksen suuntaa. Ainakin näin olisi hotellin henkilöstön ja omistajan hyödyllistä ajatella. Mieti hetki: jos maksat palvelusta, joka on jopa kiusallisella tavalla pakollinen ja intiimi, olet herkkä huomaamaan asioita. Ehkä tällä ei ole niin merkitystä, jos asiakas saapuu kuolemanväsyneenä, kaatuu sänkyyn ja nousee seuraavana aamuna vain poistuakseen.
Kuinka moni kokemus on tällainen? Kuinka moni asiakas ei näe eikä kuule mitään, etenee saapumisesta lähtöön zombiena eikä muista mitään koko majoituspaikasta? Jos ajatellaan, että 95%, niin miten sitten ne loput 5%? Joku heistä närkästyy ja julkaisee huonon kokemuksen, niin se siitä sitten. Ei ollut paljoa väliä niillä 95% zombieita, joista tuskin kukaan on kovin sitoutunut asiakas kumminkaan (puhumattakaan siitä, että zombieita edes villeissä kuvitelmissa olisi 95% asiakkaista).
Tarvitaan yksi tyytymätön asiakas luomaan huono mielikuva. Se riittää vallan mainiosti. On aina mahdollista, että näkemys hautautuu jonnekin eikä sitä kukaan lue. Mutta yhtä lailla on mahdollista, että näkemys leviää kuin kulovalkea ja vaikuttaa lukuisten ihmisten mielikuviin. Todennäköisesti näkemys on jotain kahden ääripään väliltä. Yhtä kaikki, se rakentaa sitä mielikuvaa, joka tästä hotellista rakentuu ihmisten mielissä.
Zombie tai ei, asiakas tarvitsee huomiota, siis että hänet huomataan ja hänelle annetaan huomiota. Vähänkin riittää, kunhan huomio on laadukasta: ”Olet tullut meille, olet meille arvokas, tahdomme, että sinulla on loistokokemus meillä”. Huomioitu asiakas katsoo helpommin läpi sormien pieniä puutteita, koska fiilis on positiivinen. Tämä ei tietenkään tarkoita, että puutteita saisi olla. Se tarkoittaa, että kun puutteita on vaikea välttää sataprosenttisesti, vaikka paras tehdäänkin, jäävät pieneet puutteet kuitenkin huomaamatta, jos mieli on hyvä. Jos mieli on huono tai tunnelma välinpitämätön, on herkkyys puutteille ihan toista luokkaa.
Jos asiakas otetaan mukaan palvelutilaneeseen, olipa palvelu mikä hyvänsä, kokee hän todennäköisesti itsensä merkitykselliseksi ja arvokkaaksi. Kun hänen läsnäolonsa, ajatuksensa, näkemyksensä ja mielipiteensä vaikuttavat, ne huomioidaan, niin asiakas sitoutetaan samalla itse luomaan palveluaan sellaiseksi, kun hän sen tahtoo. Miten yksinkertaista! Mutta kuitenkin niin vaikeaa. Turhan helposti asiakas jää jälkeen...
...mutta jättää jäljen. Jokainen asiakas on itsenäinen yksikkö, joka myös kulkee omaa polkuaan ja jättää kulustaan jäljen. Parhaimmillaan ja pahimmillaan tuo jälki on julkinen asiakaspalaute, jonka lukuisat ihmiset tai ei kukaan lukevat. Ajatus, että asiat ovat tapahtumassa/tapahtumaisillaan koko ajan, on hyödyllinen ihmisille, jotka tavalla tai toisella työskentelevät asiakkaiden kanssa.
Tänä aamuna veimme mieheni kanssa auton korjaamoon: auton renkaaseen oli painunut ruuvi sisään. Tänään olikin tähän oikein sopiva päivä, kun voi viimeistä päivää laillisesti ajella talvirenkailla. Lähtökohtainen haaste siis. Päiväkodin viereinen huoltoliike oli sekin täyteen buukattu. Seuraavaksi soitettu paikka oli ”takauksien takana” Matinkylästä nähden puhjenneella renkaalla ajettuna: Espoon Koskelossa. Sinne piti ajaa myös Kehä III pitkin tovi. Kun vapauduimme päiväkotikeskustelusta kahdeksan jälkeen, tärppäsi siis ensimmäinen soitto ja yhdeksäksi päästäisiin Veli Nopea Oy:lle (http://www.velinopea.fi/).
Tultiin ehkä kymmentä vaille yhdeksän ja sisään päästiin saman tien, vaikka väkeä näytti olevan täälläkin. Jäimme seuraamaan vierestä hallille työskentelyä. Mieheni halusi kuvata prosessia ja pyysi korjaajalta lupaa kuvata niin, ettei korjaajan naama näkyisi kuvissa. ”Ei se haittaa, vaikka näkyykin”, oli korjaajan vastaus. Ei ollut muita asiakkaita katsomassa työskentelyä, mutta kyllä se mahdollista oli. Asiakkaana sain siis osallistua (= katsoa) siinä määrin kuin se kohdallani oli järkevää. En kokenut jääväni jälkeen.
Paikan kuivumisineen homma kesti tunnin. Aika kului rattoisasti työskentelyä katsellen ja korjaajan kanssa samalla jutellen. Kävin vessassakin. Mietin, että jos jossakin parantaisi, niin vessan siisteydessä, mutta toisaalta korjaamon vessaa on varmaan aika työläs pitää valkeana. Kyllä siellä kaikki tarvittava oli. Ja tässä tapauksessa fiilikseni oli niin hyvä, etten kiinnittänyt huomiota sen enempää vessaan kuin mihinkään muuhunkaan negatiivisessa mielessä. Vessaa en olisi varmasti edes muistanut muuten, mutta kun ajattelin, että kirjoitan tänään arvon luomisesta palvelussa, niin ”nauhoitin” kokemuksiani mahdollisimman tarkoin juuri kirjoituksen inspiraatioksi.
Asiakastiskillä oli tekstiplakaati, jossa asiakasta pyydettiin palvelua odotellessa rentoutumaan ja ottamaan kahvia. Tällainen tunnelma oli myös palvelussa, vaikka minun silmiini työt tehtiinkin sykkeellä, ei kuitenkaan hätäillen. Maksaessa annoimme hyvää palautetta, joka otettiin kiitollisena vastaan.
Päällimmäisenä ajatuksena jäi Veli Nopeasta avoimuus, rentous ja asiakkaan huomioiminen. Tässä kohtaa en tiedä vielä miten renkaan paikka pitää, mutta sillä uhallakin, ettei syystä tai toisesta pidä, niin tämänhetkinen kokemus on hyvä. Hyväkin kokemus on kuitenkin koko ajan veitsenterällä ja rikki menossa, joten hoivaa sitä huolella!
Veli Nopealla rento asenne tuntui kautta linjan.
Kokeilukulttuuri ja osaamisen näkyväksi tekeminen - Asko Mononen
Miksi olla ketterä organisaatio? Meidän on opittava nopeasti ja epäonnistuttava nopeasti. Halvasti. Epäonnistuminenkin on huono termi. Kysehän on siitä että opimme nopeasti mikä ei toimi. Ainakaan sen näköisenä.
Hyvässä CV:ssä nousee sinun kolme tärkeintä ominaisuutta esiin niin että ne näkyvät kilometrin päähän. LinkedInissä kannattaa panostaa hakukoneoptimointiin niin, että löydyt tarkemmin. Projektipäällikkö haulla tulee tuhansia ja tuhansia ihmisiä. SCRUM-master haulla vähän vähemmän. Katso että sinulla on visuaalinen 1:n sivun visuaalinen CV. Tarkemmat tiedot voi löytyä sitten jatkosivuilta. Mutta koukuta katsoja yhden silmäyksen CV:llä. Videon käyttöön kannattaa panostaa. Minuutin tai kahden video työnhaun yhteydessä sinusta saadaan parempi kuva kuin tekstistä. On tutkittu että ihmisestä tehdään arvio 10-20 sekunnin sisällä tapaamisesta. Videolla annat jo ensimakua ja erotut.
Jos 93% Suomen yrityskannasta on mikroyrityksiä, niin silloin isot KONEet ja muut pystyvät kouluttaa. Heillä on taloudellsiesti paremmat resurssit. He pystyvät tehdä josutavammin ja isommin. Valtaosa massasta on kuitenkin 2-10 hengen yrityksiä, joissa ei ole henkilöstöjohtajaa. Koulutus on sitten TJ:n prioriteettilistalla sitten joku 80:n asia. Silloin vastuu lopsahtaa hyvin helposti työntekijän suuntaan.
Organisaatiokulttuurit? Miten muuttaa organisaatiokulttuuria? Ennen on ajateltu että ensin ajatuksen on muututtava, jolloin se vaikuttaa tekemiseen. Sen voi kyllä ajatella toisinpäinkin. Organisaatiossa laitettiin yksi yhteinen tila jossa arkkitehdut, UX-muotoilijat, graafikot, kaikki työskentelivät omissa pöydissään, mutta samassa tilassa. Sinulla on hiljainen pakko tutustua ihmisiin ja muuttaa toimintaa aktiiviseksi, kysyväksi ja niin edelleen.
Samaan aikaan on oltava hyvä arkkitehti, back-end koodari, palvelumuotoilija jne. Yhtä tyyppiä ei oikein ole olamassakaan. Vaikka kaikki hakeavat full stack koodareita. Siitäkin näkökulmasta tiimissä on oltava erilaista osaamista. Sitten on myös erilaisia persoonallisuuksia. Jos kaikki ovat super extroverttejä tai jos ryhmä on täynnä loppuun asti hieromista, jolloin kukaan ei päätä että asia on saatava ulos. Persoonallisuudet vaikuttavat paljon. Joissain ryhmissä taas kaikki loistavat ollessaan täysin erilaisia tai täysin samanlaisia. Ei ole yhtä totuutta. Tiimin muodostuksessa yrityksen kannattaa antaa aikaa kaljalla käymiseen. Tai olkoon juoma mikä tahansa. Tiimi alkaa hitsaantua kasaan.
Kansalliset kulttuurit kun lisätään soppaan, niin mukana saattaa olla yhtäkkiä Intialaisia, niin heistä +70% sanoo että pomon pitää tietää kaikki. Ruotsalaisista samaan kysymykseen vastaus on sitten noin 20%. Mielenkiintoinen saitti tähän tematiikkaan TÄSSÄ. Siinä vertaillaan esimerkiksi vallan ja päätöksenteon etäisyyksiä eri maissa. Myös maskuliniteetin ja feminiteetin eroja, eli kärjistettynä rahat armeijaan vai koulutukseen. Yksilöllinen kulttuuri vs kollektiivinen kulttuuri. Pragmatismi on yksi mittari. Näitä on kasattu n 80-luvulta asti. Kansallinen taso, organisaatiotaso, yksilötaso.
Google tutki menestyviä tiimejä. Psykologinen turvallisuus nousi isona tekijänä. Osaaminen ei siis todellakaan ole kaikki kaikessa. Nykyään valitaan suorastaan tiimejä. Ei tarvitse kuin katsoa julkisia kilpailutuksia: "Esitelkää videolla tiiminne".
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti